工信部信管[2016]436號

 

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各相關電信業(yè)務經(jīng)營者：
為規(guī)范電信服務，保障電信用戶和電信業(yè)務經(jīng)營者的合法權益，現(xiàn)將電信服務協(xié)議有關規(guī)范性要求通知如下：
一、電信業(yè)務經(jīng)營者在開展相關電信業(yè)務經(jīng)營活動時，應本著公平誠信的原則與用戶訂立電信服務協(xié)議，做到用戶與電信業(yè)務經(jīng)營者之間權利義務對等。
本通知所稱的電信服務協(xié)議，是指電信業(yè)務經(jīng)營者與用戶之間設立、變更、終止電信服務權利義務關系的合同。
二、電信業(yè)務經(jīng)營者與用戶訂立服務協(xié)議，可以采用書面形式或其他形式。電信業(yè)務經(jīng)營者與用戶訂立入網(wǎng)協(xié)議的，應當采用書面形式。
書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括但不限于傳真、電子數(shù)據(jù)交換、短信、電子郵件、網(wǎng)頁、客戶端）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。
三、在電信服務協(xié)議有效期間，電信業(yè)務經(jīng)營者有義務保存所訂立的服務協(xié)議。電信業(yè)務經(jīng)營者與用戶約定以非書面形式訂立服務協(xié)議的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當留存能夠證明雙方訂立服務協(xié)議或者成立服務協(xié)議關系的憑證。
四、電信業(yè)務經(jīng)營者與用戶訂立入網(wǎng)協(xié)議時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當要求用戶出示有效身份證件、提供真實身份信息并進行查驗，對身份不明或拒絕身份查驗的，不得提供服務。
五、用戶委托他人代辦電信業(yè)務手續(xù)的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當要求受托人出示用戶和受托人的有效身份證件、提供真實身份信息進行查驗。
六、電信服務協(xié)議一般包括以下內(nèi)容：
（一）電信業(yè)務經(jīng)營者的名稱、地址、聯(lián)系方式；
（二）用戶身份證件類別及證件上所記載的姓名（名稱）、號碼、住址信息；
（三）用戶選定的服務項目；
（四）資費標準；
（五）電信業(yè)務經(jīng)營者做出的服務質(zhì)量承諾；
（六）咨詢投訴渠道；
（七）雙方的違約責任；
（八）解決爭議的方法；
（九）訂立協(xié)議的日期；
（十）協(xié)議的有效期；
（十一）雙方的簽字、蓋章等確認信息。
七、在電信業(yè)務經(jīng)營者與用戶訂立的電信服務協(xié)議中，不得含有涉及以下內(nèi)容的條款：
（一）限制用戶使用其他電信業(yè)務經(jīng)營者依法開辦的電信業(yè)務或限制用戶依法享有的其他選擇權；
（二）規(guī)定電信業(yè)務經(jīng)營者違約時，免除或限制其因此應當承擔的違約責任；
（三）規(guī)定當發(fā)生緊急情況對用戶不利時，電信業(yè)務經(jīng)營者可以不對用戶負通知義務；
（四）規(guī)定只有電信業(yè)務經(jīng)營者單方享有對電信服務協(xié)議的解釋權；
（五）規(guī)定用戶因電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務受到損害，不享有請求賠償?shù)臋嗬?br /> （六）違反《中華人民共和國合同法》等法律法規(guī)相關規(guī)定。
八、電信業(yè)務經(jīng)營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務承諾，自動成為電信服務協(xié)議的組成部分，但不得作出對用戶不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害用戶合法權益應當承擔的民事責任。
九、電信業(yè)務經(jīng)營者在為用戶開通包月付費或需要用戶支付功能費的服務項目時，應征得用戶的同意。征得用戶同意的憑證作為電信服務協(xié)議的補充協(xié)議，與電信服務協(xié)議具有同等的效力。
十、電信業(yè)務經(jīng)營者應依照與用戶訂立的服務協(xié)議為用戶提供服務。用戶應按照服務協(xié)議的約定使用電信業(yè)務，履行相應義務。
十一、在電信服務協(xié)議有效期間，電信業(yè)務經(jīng)營者不得擅自終止提供服務。未經(jīng)與用戶變更協(xié)議，不得擅自撤消任何服務功能或降低服務質(zhì)量，不得擅自增加收費項目或提高資費標準，不得擅自改變與用戶約定的電信業(yè)務收費方式。用戶因違反相關法律法規(guī)的除外。
十二、用戶與電信業(yè)務經(jīng)營者發(fā)生爭議時，可以依據(jù)《中華人民共和國合同法》等有關法律規(guī)定追究對方民事責任。根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及《電信用戶申訴處理辦法》的規(guī)定，屬于申訴受理范圍的，用戶可以依法向電信用戶申訴受理機構(gòu)提起申訴。
十三、電信業(yè)務經(jīng)營者在服務協(xié)議格式條款擬定過程中應當廣泛聽取消費者組織、用戶代表及相關部門的意見和建議。
十四、電信業(yè)務經(jīng)營者不得拒絕與符合條件的電信用戶訂立服務協(xié)議。
十五、電信業(yè)務經(jīng)營者因不可抗力或國家政策調(diào)整等原因?qū)е码娦欧諈f(xié)議部分或全部條款無法執(zhí)行時，應當告知用戶，并做好用戶善后工作。
十六、電信業(yè)務經(jīng)營者在訂立、保存電信服務協(xié)議等環(huán)節(jié)，應當遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《全國人民代表大會常務委員會關于加強網(wǎng)絡信息保護的決定》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》等法律規(guī)定，做好用戶信息保護工作。
十七、本通知自2017年2月1日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2004年10月9日公布的《關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關問題的通知》（信部電[2004]381號）同時廢止。